零售業如何利用生成式AI提升個人化顧客體驗？ | 數位時代

生成式 AI 如何提升零售業個人化顧客體驗

全球企業正積極探索生成式 AI 的導入，零售業更是領先者。Google Cloud 的調查顯示，81% 的零售決策者認為迫切需要在業務中採用生成式 AI，72% 認為企業已準備好部署。AI 已成為零售業的生存要素，個人化行銷更是基本門檻，消費者期待品牌提供更即時、個人化的需求理解和主動推薦。

零售業 AI 轉型的核心應用情境

AI 正在「提升顧客體驗」和「優化營運管理」兩大核心情境上為零售業帶來變革。在個人化顧客體驗方面，59% 的零售業決策者希望利用生成式 AI，透過提供對話摘要、自動化任務來簡化客戶服務，減少人工干預。高度個人化的購物體驗是獲得顧客青睞的關鍵，已有高比例的行銷人員將 AI 視為個人化策略的核心工具。例如，momo 運用 BigQuery 和 Gemini 技術，根據消費者的歷史搜尋與購買行為，生成個人化搜尋詞建議清單，提供更精準的搜尋體驗。

從生成式 AI 到 AI 代理

AI 代理不僅能回應問題，還能以類似人類的思維方式處理數據、評估資訊、做出結論並採取行動。相較於僅能根據關鍵字找到產品的聊天機器人，AI 代理可處理更複雜的要求，全面升級用戶購物旅程，從理解顧客需求到自動化推薦產品，讓電商體驗更流暢。在顧客體驗上，AI 代理使其變得更加自然、個人化。在營運優化方面，AI 代理理解脈絡和細微差別的能力，可為業者創造更多價值並減少員工負擔，例如為店員配備 AI 助手，即時存取庫存管理、個人化客戶推薦和流程資訊。AI 代理將從提升客戶體驗、打造互連的商店體驗，以及提供客製化的 AI 代理體驗等面向，更深入地改變零售業。業者應將 AI 視為核心業務策略的推動者，並創造接觸消費者的全新方式，為零售業創造前所未有的顧客體驗。

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