雄獅旅遊為何將AI客服「LiLi」定位為輔助工具而非人力取代方案？ | 數位時代

雄獅旅遊對AI客服「LiLi」的戰略定位

雄獅旅遊將AI客服「LiLi」定位為輔助工具，而非人力取代方案，這反映了其在提升顧客服務效率與品質上的獨特策略。考量到旅遊業的複雜性與客戶對個性化服務的需求，雄獅旅遊選擇以AI來輔助現有客服團隊，而非完全依賴AI來處理所有客戶互動。這種策略旨在實現AI技術與人力的最佳結合，從而提升整體的服務品質。

「LiLi」在客服體系中的具體功能與貢獻

「LiLi」在雄獅旅遊的客服體系中扮演著多重角色。首先，它能夠分擔約20%的客服量能，顯著減輕了客服人員的工作壓力，使他們能夠更專注於處理複雜的客戶查詢與需求。其次，「LiLi」具備行程推薦功能，能夠根據客戶的偏好與需求提供個性化的旅遊建議，這不僅提升了客戶滿意度，也為雄獅旅遊創造了額外的營收機會。此外，「LiLi」還能收集並分析客戶的互動數據，為雄獅旅遊提供寶貴的市場洞察，幫助其更好地了解客戶需求並優化產品與服務。

AI輔助如何提升雄獅旅遊的服務品質

透過AI客服「LiLi」的輔助，雄獅旅遊得以將人力資源更有效地配置到更具價值創造的服務環節。例如，客服人員可以更深入地了解旅客的喜好與需求，提供更個人化的行程建議與協助，從而創造更貼近旅客需求的「峰值體驗」。同時，AI收集的數據也能夠幫助雄獅旅遊更精準地掌握市場趨勢，優化產品與服務。這種AI與人力的協同合作，不僅提升了服務效率，也強化了客戶關係，使雄獅旅遊在競爭激烈的市場中保持領先地位。

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