Salesforce在AI領域的長期佈局，將如何影響其在CRM市場的競爭格局？

Salesforce AI 長期佈局對 CRM 市場競爭格局的影響

Salesforce 近期在台北的產品發布會上，資深副總裁 Yasuhide Inoue 宣布將在台灣設立辦公室，展現其對台灣市場的長期承諾。Salesforce 以 CRM 起家，積極擁抱生成式 AI 浪潮，目標是透過 Agentforce 360 等系統，協助企業轉型為「代理式企業」（Agentic Enterprise）。Salesforce 執行長馬克・貝尼奧夫早已將 Salesforce 定位為一家「AI 公司」，並在法說會上大力強調 AI 的重要性。Salesforce 的營收在過去三年持續成長，數據與 AI 業務也為其帶來了顯著的年度經常性收入。

代理式企業的概念與 Salesforce 的解決方案

Salesforce 將「代理式企業」定義為一種企業運作模式的根本轉變，不僅讓個人運用 AI，更讓整個企業組織透過 AI 優化營運模式，以推動成長、強化客戶體驗並提升營運效率。這種轉變依靠人類智慧與代理式 AI 的緊密協作，使員工發揮更高的生產力與價值，並提升客戶互動的品質與深度。為了協助企業成為代理式企業，Salesforce 推出了 Agentforce 360 平台，整合了多種 AI 代理功能。Agentforce 360 平台包含多項功能，例如 Intelligent Context、Agentforce Voice、Agentforce Builder 及 Agent Script，旨在滿足企業在 AI 應用上的各種需求。

Agentforce 360 平台的實際應用與影響

Agentforce 360 平台已在國際知名客戶中得到應用，例如 Pandora、FedEx 及百事公司。Pandora 透過 AI 自動處理了 60% 的日常客服需求；FedEx 透過個人化溝通，成功將 B2B 新客戶轉化為活躍用戶；百事公司則加速了訂單處理與貨架補貨流程。上述案例顯示，Agentforce 360 平台能有效提升企業的營運效率與客戶滿意度。隨著 Salesforce 在 AI 領域的長期佈局，以及 Agentforce 360 平台的持續發展，Salesforce 在 CRM 市場的競爭格局中將更具優勢，協助企業在數位轉型中取得成功。