旅遊新創 KKday 透過導入「虛擬服務專員」（AI Agent），在商品頁面直接提供智慧客服互動，顧客能即時獲得疑難解答，享受更便捷的服務。這項策略旨在減少顧客在購買決策上的猶豫，並提升整體購買體驗。生成式 AI 的應用，讓客服流程更有效率，也降低了人工客服的負擔。
智慧客服運用辨識技術分析顧客提問，自動提供解答，即時支援客服人員，加速回應顧客的查詢與申訴，減輕人工客服的工作量。同時，AI 也能匯整對話和服務數據，產生常見問題與解答，解決多數顧客經常遇到的問題。這不僅提高了客服效率，也為顧客節省時間，增強購買決策的信心。
零售業正積極擁抱生成式 AI，以改善營運效率和客戶滿意度。除了 KKday 之外，台灣家樂福和 91APP 也透過生成式 AI 來優化不同應用場景。美國 Wendy’s 使用 AI 協助外送窗口運作，而雅詩蘭黛則利用 AI 提升線上消費者的購物體驗。這些案例顯示，生成式 AI 已成為零售業數位轉型的重要驅動力。
麥肯錫報告指出，75% 的客戶在品牌體驗過程中會使用多元管道服務。生成式 AI 協助企業將優質客戶服務延伸至各個面向，從數位自助服務、客服中心到社交媒體平台的人工協助選項等，都能實現即時、人性化的客戶服務，讓消費者輕鬆快速地獲得所需答案與協助。這種全通路服務整合，有助於提升客戶忠誠度與滿意度。
隨著技術不斷進步，生成式 AI 將持續推動零售業者的營運變革，為業者提供更靈活、更具競爭力的解決方案。掌握生成式 AI 的關鍵力量，有助於零售業者在數位轉型的競爭中取得領先優勢，並在快速變化的市場中保持競爭力。
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