Grab創辦人陳炳耀極度重視用戶體驗，他會親自下去跑外送，體驗整個外送流程，藉此了解平台功能是否有不足之處，並親自到海鮮料理店幫忙，了解商家需求。透過這些親身參與，陳炳耀能快速了解第一線的痛點，並找出解決方法。
陳炳耀在海鮮店的打工經驗中發現，訂單是英文，但講中文的廚師看不懂，因此他決定在平台上用兩種語言呈現訂單資訊。這個案例顯示，陳炳耀透過親自參與商家營運，發現了平台在語言溝通上的問題，並立即採取行動解決。
Grab會依照東南亞各國的習慣調整服務，例如為柬埔寨提供嘟嘟車，在印尼及越南推出計程機車服務，並針對東南亞民眾的喜好推出榴槤外送服務。此外，Grab還推出針對東南亞地區的地圖服務GrabMaps，以改善行車路線、提供更準確的預估時間。
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