551 蓬萊肉包事件如何顛覆日本「顧客永遠是對的」觀念？

551 蓬萊肉包事件如何動搖「顧客至上」的日本服務業

長久以來，「顧客永遠是對的」是日本服務業奉行的圭臬，然而，隨著「顧客騷擾（kasuhara）」問題日益嚴重，這項傳統觀念正面臨嚴峻挑戰。從言語暴力、肢體衝突，到奧客進行人肉搜索，將個資散布於網路，各式各樣的顧客騷擾事件層出不窮。其中，大阪知名肉包店 551 蓬萊肉包所發生的悲劇，更直接衝擊了日本社會對於顧客關係的固有認知。

551 蓬萊肉包事件：悲劇始末與社會反思

2018 年，551 蓬萊肉包一名 26 歲的員工，因長期遭受顧客的惡意詛咒及辱罵，最終選擇結束自己的生命。這起事件引發了日本社會對於顧客騷擾問題的高度關注，並促使政府及企業開始重視員工的心理健康。日本勞動組合總連合會（RENGO）於 2022 年的調查顯示，高達 76.4% 的服務人員受訪者表示，此事件對他們產生了負面影響，甚至有十分之一的人因此離職。2023 年，日本政府更正式將因顧客騷擾所造成的心理創傷，列為「工作場所事故」。

企業紛紛祭出反制措施

面對日益嚴重的顧客騷擾問題，日本各行各業開始重新審視顧客與員工之間的關係。LAWSON、全家等零售業者紛紛推出新政策，例如允許員工使用化名或姓名縮寫於名牌上，以防止個人資訊外洩。LAWSON 更進一步制定了應對顧客騷擾的方針，明列出顧客騷擾行為的範疇，並表示將與警方、律師合作處理相關事件，甚至可能禁止有騷擾行為的顧客進入門市。此外，高島屋百貨也宣布，將對重複進行騷擾行為的顧客採取零容忍政策，必要時將報警處理。全日空、日航等航空業者也推出了新服務準則，明確定義顧客騷擾行為，並導入錄音系統，以記錄員工與顧客的互動過程，作為發生爭議時的證據。