資生堂如何透過 LINE 官方帳號提供個人化的專櫃服務？

資生堂 LINE 官方帳號的個人化專櫃服務策略

資生堂透過旗下八個品牌的 LINE 官方帳號，在疫情期間進行了功能升級，旨在將傳統專櫃服務轉移至線上。品牌允許消費者綁定平時服務的櫃哥櫃姐，或由櫃哥櫃姐主動邀請顧客加入，以經營個人化的客戶群。這種策略不僅提供群發的優惠訊息，還能讓櫃哥櫃姐直接在 LINE 官方帳號內與顧客互動，解答疑問、推薦產品，並提供購買連結，實現線上導購，彷彿提供個人專屬的專櫃服務。\

提高顧客互動與購買率

透過 LINE 官方帳號，資生堂能夠向顧客發送貼心的提醒訊息，例如「妳的化妝水快用完了吧？現在點這邊回購有優惠！」或「上次買的乳液用一個月了，要不要來做個膚質檢測看看效果？」，並量身推薦適合顧客膚質的產品和優惠方案。這種個人化的互動方式，加上貼圖的運用，增加了人情味，提高了品牌綁定率，達到 70%-90%，同時封鎖率也低於 10%。即使在疫情衝擊實體櫃點人流的情況下，此策略仍帶動了新客購買率成長三倍之多，30 天內平均客單價也成長 1.3 倍。\

快速應對疫情的數位轉型

資生堂集團行銷統括部副部長陳思伃表示，團隊僅花了一星期就讓整套服務上線。在疫情爆發初期，團隊迅速開會討論，並一致認為櫃哥櫃姐的服務是最需要被數位化的項目。疫情使得百貨公司人流銳減，許多消費者改變了消費習慣，例如不再使用櫃上取得的優惠券或領取試用包，使得線上、線下的消費旅程被打亂。因此，資生堂積極打造一條龍的線上服務，以滿足顧客對於專櫃品牌超值客服和售後服務的需求。