新竹老爺酒店鼓勵員工展現哪些特質來創造貼心的服務體驗？

新竹老爺酒店如何透過員工特質打造貼心服務體驗

新竹老爺酒店雖然是將辦公大樓改裝而成，在硬體上有所限制，但他們著重「軟體」服務，也就是透過員工的特質來彌補硬體上的不足。他們並非依賴標準作業流程，而是鼓勵員工展現「雞婆」一點的特質，主動發掘客戶需求、協助排除障礙，創造貼心的服務體驗。

「多問一句」的服務精神

新竹老爺酒店不仰賴SOP，而是鼓勵員工「多問一句」。舉例來說，當員工觀察到熟客入住時只攜帶隨身行李，進一步詢問後發現行李延遲抵達，飯店便迅速提供襯衫、西裝褲等用品，讓客人能準時出席重要會議。另一個例子是，當員工發現客人穿著寬鬆、行動不便時，主動準備輪椅，展現對客戶的關懷。

支援員工的「雞婆」行為

為了讓員工能安心地提供「雞婆」服務，新竹老爺酒店的管理階層也扮演重要的支援角色。他們鼓勵員工主動關心客人，並提供必要的資源和協助，讓員工能充分發揮同理心和服務熱忱。透過這種方式，新竹老爺酒店成功地在商務旅客心中建立起「竹科的家」的形象，讓許多客人一再回流。