國泰金控的 Chatbot「阿發」與一般 Chatbot 的核心差異為何？

國泰金控 Chatbot「阿發」的核心差異

國泰金控於 2018 年 9 月推出的智慧客服 Chatbot「阿發」，其核心差異在於結合了新一代自然語言理解技術 (NLU) 和後端系統 API 串接，旨在提供更完整、精確且人性化的客戶服務。相較於傳統 Chatbot 僅能從資料庫中提取資訊，「阿發」更能理解客戶的實際需求，並以一站式的方式解決問題，提升客戶滿意度。

「阿發」透過後端系統 API 提供整合性服務

「阿發」透過後端串接系統 API，提供整合性的服務體驗，使其在解決客戶問題上更具優勢。舉例來說，當客戶詢問信用卡繳費事宜時，「阿發」不僅提供繳款金額、期限，還能進一步提供鄰近可供繳款的超商位置。這種整合性的服務不僅提供資訊，更能實際解決客戶的需求。此外，透過與客服文字溝通，聽障客戶也能順利解決信用卡消費異常問題，顯示「阿發」在服務多元客戶族群上的優勢。

「阿發」的技術架構與運作方式

「阿發」採用自然語言理解技術 (NLU) 來理解客戶的語意，並透過 Chatflow (交談流程引擎) 支援對談功能。NLU 能夠判斷客戶的意圖、情境，並從背後的知識庫提取資料，而 Chatflow 則將對話流程模組化，以聊天的形式將資訊回饋給客戶。這種技術架構使得「阿發」能夠更精準地理解客戶需求，並提供更貼近客戶期望的服務，從而與一般 Chatbot 做出區隔。